AI 自动化、传统自动化与 AI 代理
传统自动化按既定指令运行。规则决定满足条件时应执行什么操作，系统集成负责在系统之间传递信息。机器人流程自动化（RPA）通过软件界面执行重复步骤。这些方式适合输入可预测、流程路径稳定的工作。
AI 工作流程自动化加入了理解信息的能力，例如分类邮件或从文件中提取信息。AI 代理可以选择操作，并围绕明确目标执行工作。这些方式可以互相配合，而非互相取代。UiPath 将其平台定位为结合 AI 代理、机器人和人员的业务编排与自动化平台。Automation Anywhere 则将其产品定位为结合 AI、自动化和 RPA 的代理式流程自动化。
| 方式 | 主要作用 | 需要建立的管控 |
|---|---|---|
| 规则与系统集成 | 按预设路径执行 | 验证与错误处理 |
| RPA | 重复执行软件操作 | 监控界面变化 |
| AI 工作流程自动化 | 理解不同形式的输入 | 检查输出结果 |
| AI 代理 | 选择并执行操作 | 权限与审批 |
马来西亚企业应先自动化哪些工作？
先选择重复进行、有明确负责人，而且存在可减少的人工工作的流程。留意员工需要复制信息、分类请求或准备日常更新的任务。起点应具备容易获取的输入，以及可由人员核查的结果。
选软件前，先梳理现有流程。记录工作从哪里进入、员工使用哪些系统、需要做什么判断，以及哪些环节会出现例外。将需要理解信息的任务与按规则执行的任务分开。不是每一步都需要 AI。
先选范围有限的工作流程，而不是整个部门。将方案与更简单的系统集成或规则方案作比较。用现有数据设定成效指标：完成时间、修正工作量、未解决个案和员工参与程度。避免从难以撤销的操作开始。在流程通过有代表性的业务案例验证可靠性之前，保留人工处理方案。
各部门的自动化机会
以下是讨论的起点，并不代表可以完全无人值守。选择有明确信息来源和约定升级处理流程的任务。马来西亚业务流程自动化项目的合适范围，取决于团队的工作方式，而不只是提出需求的部门。
- 销售：分类咨询、准备跟进草稿、更新 CRM 记录，并标记缺失信息。对外承诺和特殊优惠仍需审批。
- 客服：分类收到的请求、根据已批准的资料拟写回复，并转交例外情况。明确何时必须由人员接手。
- 财务与行政：提取发票资料、准备对账数据，并整理文件。付款决定和敏感变更仍由人员掌控。
- 运营：汇总进度更新、识别不完整记录，并准备交接说明。遇到信息冲突时转交处理，不要猜测。
- 人力资源：整理入职任务、拟写日常通知，并查找已批准的政策资料。限制员工记录的访问权限，并审核影响重大的决定。
在马来西亚采用 AI 自动化的方式
主要有三种方式：自建工具、AI 自动化服务商或公司，以及 AI 代理或数字员工。这些方式按交付模式分类，并非排名。它们的区别在于由谁搭建、运营和维护自动化。
根据内部技能、流程复杂程度，以及您希望保留多少运营责任来选择。不同方式可以结合使用：服务商可以部署工具，AI 代理也可以在现有工作流程中执行任务。务必问清楚上线后由谁处理例外情况。
| 方式 | 潜在优势 | 主要取舍 |
|---|---|---|
| 自建工具 | 团队掌控流程设计和调整 | 团队需自行测试、监控和维护 |
| 服务商或公司 | 获得外部设计与实施支持 | 需明确约定范围、所有权和支持 |
| AI 代理或数字员工 | 可执行指定流程中的工作 | 需设置权限、边界和例外处理机制 |
如何选择马来西亚 AI 自动化公司
选择马来西亚 AI 自动化公司时，应评估具体工作流程，而不只是看通用演示。向候选服务商提供同一份流程说明，并要求他们解释方案。实用的提案会区分标准功能、定制开发、客户责任和未确认的假设。
要求服务商使用有代表性的输入进行演示，包括不完整或互相冲突的信息。确认方案是按固定规则执行、用 AI 理解信息，还是允许 AI 代理自行选择操作。这些区别会影响测试和监督方式。
- 哪些工作会自动化，哪些仍由员工负责？
- 如何处理错误、例外情况和执行失败？
- 工作流程、配置、文档和定制代码归谁所有？
- 更换服务商时，我们能否导出数据并继续运营？
- 应用或流程变化时，由谁维护系统连接？
- 包含哪些支持、验收标准和交接资料？
PDPA、访问权限与数据处理
从采购阶段就应关注 PDPA 和数据处理。不要认为本地品牌或马来西亚办公室就能解决所有隐私问题。要求服务商书面说明哪些信息进入流程、在哪里处理，以及哪些方可以访问。
连接业务系统前，先识别个人资料和机密信息。确定自动化真正需要哪些记录。询问托管、存储、保留期限、删除、分包商，以及业务数据是否会用于改进模型。请隐私或法律顾问根据您的义务审查相关安排。
按任务需要设置权限。将读取权限与发送信息、修改记录或批准交易的权限分开。要求提供活动日志和事件调查流程。约定员工离职、项目结束或更换服务商时如何撤销访问权限。随着流程范围扩大，持续进行隐私审查。
如何上线和维护 AI 工作流程自动化
演示能运行，不代表业务流程就可靠。用真实场景测试，包括字段缺失、重复记录、意外措辞和系统不可用等情况。既要检查输出，也要检查在已连接应用中执行的操作。
先在受控范围内上线。在允许无人值守执行前，让员工审核草稿或变更。明确哪些操作需要审批，以及哪些例外情况必须停止流程。说明备用处理方式，让员工知道自动化不可用时如何继续工作。
上线后指定运营负责人。检查已完成的工作、修正内容和未解决个案。业务规则、源文件或软件界面变化时，及时维护流程。保持配置和流程文档更新。询问服务商如何安排维护请求的优先级及收费。数字员工与 RPA 指南可帮助您了解重复步骤与执行更广泛任务之间的区别。
哪些因素影响 AI 自动化成本？
AI 自动化成本取决于工作流程和交付模式。应将初期实施与持续运营分开计算。初期工作可能包括流程梳理、配置、系统集成、测试、安全审查和员工培训。持续运营可能包括软件订阅、AI 用量、计算资源、监控、维护和支持。
要求服务商说明报价依据。包含哪些系统？预计用量是多少？是否涵盖例外处理、流程调整和交接？明确费用包含授权、用量、实施、支持，还是其中几项。
按相同范围和验收标准比较提案。较低的初期报价可能意味着团队需要承担更多工作。范围较小的流程未必需要全面方案。用现有运营数据评估价值。如需在采购前明确项目范围，可参阅马来西亚 AI 顾问。
何时应考虑 AI 数字员工
如果您的目标是执行工作，而不只是生成草稿，可以考虑马来西亚 AI 代理方案。AITG（我们的公司）旗下产品 Terabot 为企业提供 AI 数字员工。每位数字员工都有自己的专属虚拟机，可全天候在团队现有的应用中工作，包括 CRM、电子邮件、电子表格和网页应用。
数字员工类型包括销售、客服、后台事务、电脑操作和 WhatsApp 员工。WhatsApp 员工通过自己电脑上的 WhatsApp Web 回复信息。它不是官方 WhatsApp Business API，也绝不群发信息。WhatsApp 的条款限制自动化使用，因此建议使用 WhatsApp Business 号码，并只联系已同意接收信息的联系人。
月度方案均包含不限数量的数字员工，区别在于 AI 和电脑用量。价格将在正式推出时公布。产品目前处于内测阶段；企业可申请邀请。